Lancé en juin 2011, le numéro facile de la Caisse nationale d’assurance maladie et de garantie sociale (CNAMGS), donne l’opportunité aux assurés, mais aussi à toutes les personnes qui recherchent des informations sur cette structure étatique, d’avoir des réponses fiables à leurs doléances.
Entrée dans une logique de vulgarisation et de pédagogie, les responsables de la CNAMGS travaillent, autant que faire se peut, à leur rapprochement avec la population. Pour ce faire, outre l’émission «5minutes de la CNAMGS» sur Gabon Télévision et le site web de l’organisme, un numéro facile, le 8889, vient d’être mis en place qui permettra à la population de s’informer sur les prestations de ce service public.
Didier Manika, chef de service communication et des relations publiques, explique la mise en service de numéro : «en juin 2011, nous avons mis à la disposition du public un numéro facile de quatre chiffres, 8889, afin de permettre à toutes les personnes qui sont intéressées par la CNAMGS, par les services rendus par la CNAMGS, toutes les personnes qui souhaitent avoir une information, savoir comment fonctionne la CNAMGS, puissent à partir de ce numéro, sans se déplacer, avoir les informations qu’ils souhaitent ».
Pour M. Manika, la CNAMGS est la première structure étatique à avoir choisi cette démarche qualité pour mieux passer l’information, orienter et répondre à toutes les préoccupations de ses abonnés et des potentiels bénéficiaires de ses services. Il s’agit en effet d’éviter des déplacements et des dépenses aux individus désirant une information.
«Ce centre d’appel téléphonique est une innovation pour un service public au Gabon. Derrière ce centre d’appel, nous avons au moins une dizaine de télé-conseillers qui répondent à toutes les questions des personnes qui appellent au 8889.Ces télé-conseillers sont formés pour répondre à toutes les préoccupations et avec célérité», a-t-il expliqué.
Pour avoir déjà utilisé ce service, un assuré de la CNAMGS qui ne savait pas s’il figurait sur la liste des doublons découverts récemment après investigations, rapporte qu’il a été surpris par la promptitude et la gentillesse du télé-conseiller.
«Lorsque j’ai vu le reportage qui fustigeait les fraude à la télévision, comme je ne savais pas si moi ou mes proches figuraient dans cette liste à problème, j’ai juste téléphoné à partir de ce numéro. J’ai eu une réponse rapide et explicite sur le problème, ainsi que des orientations à suivre pour la suite», a déclaré un enseignant à la retraite depuis trois mois.
Didier Manika explique cette réactivité par la disponibilité de plusieurs lignes ouvertes, du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 18 h, peuvant recevoir de nombreux appels du 8889. Le samedi n’est pas exclu puisqu’on peut également appeler jusqu’à midi. Une initiative qui balaie du coup les appels en attente et autres désagréments. De ce fait, seuls les problèmes techniques liés, par exemple, à un dérangement du réseau peuvent subvenir.
Grâce à ce mode opératoire, les problèmes complexes sont rapidement remontés au service communication qui les fait suivre au service concerné. Les usagers ont donc la garantie d’un service de qualité qui met fortement à contribution les technologies de l’information et de la communication.
